Сервис техподдержки (HelpDesk) на базе системы DIRECTUM


Версия 1.2
Модель лицензирования: серверная
Бесплатное обновление версии решения в течении 1 года после приобретения.
Стоимость решения Help Desk на базе DIRECTUM: 17 000 руб.

 

Help Desk на базе системы DIRECTUM – автоматизация работы службы поддержки организации на базе системы электронного документооборота DIRECUM.

 

Если в организации используется система электронного документооборота DIRECTUM 5.2 или вы только планируете внедрение системы DIRECTUM, а также возможно уже используется другая система для работы службы поддержки, которая не позволяет настроить поведение программы под свои нужды, то использование Help Desk на базе DIRECTUM позволит вам организовать работу службы поддержки в одной общей корпоративной системе, адаптировать её под свои нужны и снять с поддержки другую систему, так как проще поддерживать одну систему, а не две. Help Desk на базе DIRECTUM позволяет вести базу компьютерной техники в представлении системных блок, мониторов, принтеров с закреплением их за определенными сотрудниками организации и ведением истории изменений по ним, вплоть до утилизации соответствующей техники.

Описание решения и общая схема работы

Подача заявок сотрудниками осуществляется либо с помощью обложки в проводнике DIRECTUM либо с помощью внутреннего корпоративного сайта, на котором размещаются соответствующие ссылки на доступные действия (при наличии лицензии “Веб-доступ”).

HelpDesk

При подаче заявки сотрудником организации сначала указывается тип проблемы из списка типовых проблем и в следующем окне задается краткое описание проблемы, а при необходимости можно приложить ссылки к заявке на любые объекты системы DIRECTUM, например, документы или записи справочников. Таким образом, все заявки сотрудников группируются по типам проблем.

Типовые проблемы

 

Создать заявку

 

Карточка заявки в представлении для сотрудников организации даёт возможность написать дополнительную информацию, приложить дополнительно объекты системы, отменить заявку, например, если она уже потеряла актуальность, посмотреть состояние заявки и ознакомится с описанием решения проблемы.

вид пользователя

Заявки имеют различные стили отображения в зависимости от состояния заявок. Завершенные давние заявки помечаются как архивные записи с помощью стандартных средств DIRECTUM и не отображаются на экране, не нагружая систему, а при необходимости можно быстро отобразить скрытые архивные записи.

Вид исполнителя

Сотрудники службы поддержки осуществляют обработку заявок, поступающих от сотрудников организации и оперативно решают возникшие трудности, получив информацию в виде заявки с отображением информации о сотруднике с помощью всплывающих подсказок DIRECTUM и на основе информации о закреплённой за сотрудником техники.

Вид исполнителя

Доступны следующие состояния заявок:

При смене исполнителя или назначении нового исполнителя – новому исполнителю отправляется уведомление о том, что он назначен исполнителем у такой-то заявки. При завершении работ по заявке у исполнителя есть возможность отправить уведомление инициатору заявки о её выполнении.

В представлении исполнителя можно посмотреть детальную конфигурацию системного блока, историю изменений и кем были произведены изменения. Информация по основным комплектующим выбирается из соответствующих справочников, т.к. эта информация является статической и меняется очень редко, если что-то сломалось. Если в справочниках нет нужной модели оборудования, то она добавляется в справочник сотрудниками службы поддержки.

компьютеры

Доступны следующие состояния техники:

монитор

 

принтер

С помощью использования иерархии по работникам организации отображается список техники закреплённой за определенным сотрудником.

компьютеры, мониторы

 

Достоинства Help Desk на базе DIRECTUM:

Help Desk на базе DIRECTUM адаптирована под версию DIRECTUM 5.2 – стало возможным отображать карточки заявок с их растягиванием и разворачиванием на весь экран, например, для удобства чтения истории изменений, а также появились растягиваемые диалоги для более удобного задания описания, что было недоступно в предыдущих версиях системы DIRECTUM.

* при наличии у организации лицензии разработчика и сотрудника с соответствующей квалификации или с помощью сертифицированного разработчика поставщика по дополнительному соглашению